Uber Eats配達パートナー用　商品トラブルマニュアル（破損や取り違いなど）

商品トラブルマニュアル

商品の取違い

Uber Eatsで商品受け取りの際、きちんと店員の方に番号と中身の確認をしなければ、商品の取違いが起こる可能性は高いです。

人気店であればあるほど、Uber Eatsの注文は多くなります。

注文が多い分、短い時間で多くのUber Eats配達パートナーが料理を受け取りに来ることになります。

そんな中、だれか一人が確認を怠って別の商品を持って行ってしまうと、大きな混乱に繋がり兼ねないのです。

取違いを避けるためにも、必ず受け取りの際に確認を行いましょう。

管理人がUber Eats稼働中に、実際に遭った取違いのトラブルをご紹介します。

商品の中身が違う、足りない

Uber Eatsをしていると、届けた料理の中身が違ったり、足りなかったというケースも少なくはないようです。

このケースも、受け取りの際の確認不足から起こることが多いです。

お店が忙しい時間帯に受け取りに行くと、店員さんも急いでいます。

その様子を見て「こちらも早く受け取らなければと」確認を怠る方がいらっしゃいます。

しかし、そこで中身の違う商品を受け取ってしまうと、お店はクレームの原因になり、Uber Eatsの配達パートナーは低評価を受けることになるのです。

忙しそうな店員さんに、時間を取らせるのは申し訳ないと思うかもしれませんが、お店のお客様も注文者の方も同じお客様なので、そこで遠慮する必要はありません。

むしろ、そこで遠慮して確認を怠ればお店側も困ることになるので、確認は必ず行うようにしましょう。

また、マクドナルドの紙袋のように中身が見えないときは、注文の品を読み上げて確認することを心がけてください。

商品の破損

注文者様のお宅に向かっている途中で、万が一商品が破損してしまった時は、速やかにUber Eatsのサポートセンターに連絡しましょう。

明らかに自分に落ち度があると、連絡しづらい気持ちも分かりますが、ここで躊躇して連絡が遅れるとその後の対応全てが遅れてしまいます。

破損させてしまったときは、再度お店に取りに行くことが多いので、その時はお店の方に丁寧に謝罪をして誠意を見せることが一番です。

また、事故などで破損してしまった場合は、配達の再開が難しいことが多いです。

その場合も、Uber Eatsサポートセンターに連絡して事故に遭った旨と現在の状況を伝えれば、別のUber Eatsの配達パートナーを手配するなどの対応をしてもらえます。

料理が冷めている

Uber Eatsをしていると、料理が冷めているというクレームを受ける方も多いようです。

料理が冷めているというクレームにはいくつか原因があります。

中にはどうしようもないケースもありますが、Uber Eatsの配達パートナーが気をつければ改善できるケースもあるので、料理が冷めていると頻繁にクレームを受ける方は参考にしてみてください。

1. 距離が遠すぎて冷める

一つは、お店から注文者の方のお宅までの距離が遠い場合です。

Uber Eatsのバッグは保温性もあり、ある程度の時間ならば料理の温かさを保てます。

しかし、自転車で5キロ以上距離があると、さすがに熱々の料理を届けるというのは難しくなります。

この場合は、料理を受け取った後に

「距離があるので到着までに○○分ほどいただきます。お待たせして申し訳ありません。」

と一言メッセージを送っておくと良いです。

2. バッグの使い方が間違っていて冷める

Uber Eatsのバッグの使い方が間違っていて料理が冷めてしまう場合もあります。

Uber Eatsのバッグは、保温性、保冷性を兼ね備えていますが、バッグの使い方を間違えてしまうと性能が半減してしまいます。

Uber Eatsのバッグにはマジックテープで留めるタイプ、ファスナーがついているタイプのバッグがあります。

その中でも、料理が冷めてしまったという意見が多いのがマジックテープで留めるタイプのものです。

マジックテープで留めるタイプのものを利用する際に、多く見られるのが、きれいにバッグが密封されていない使い方です。

マジックテープの場合、留める箇所が左右2か所と、正面に1か所の計3か所あります。

にも関わらず、正面の1か所だけを留めて配達している方がかなり多いです。

気温の低い時間帯に、左右のマジックテープを留めずに配達をしてしまうと、隙間から冷たい風が入り、必然的に料理は冷めてしまいます。

バッグの左右はファスナーもついているので、料理をバッグに入れた後は完全にバッグを密封するようにしましょう。

3. 冷たいものと温かいものを隣同士に置いている

冷たい商品と温かい商品を同時に運ぶ場合は、バッグの中で隣同士にならないように置く必要があります。

Uber Eatsのバッグには、取り外しができる仕切りがついているので、バッグの中をいくつかのスペースに分けられます。

商品を入れる際は、大きさに合わせて仕切りをうまく組み合わせれば、料理が崩れるのを防いだり、熱いものと冷たいものをそれぞれ適温に保つことが出来ます。

Uber Eatsのバッグは仕切りを使いこなせれば、料理に関する評価がかなり良くなるので、積極的に使ってみてください。

また、商品が小さい場合スペースが余ることも多いので、タオルなどのスペースを埋めるアイテムは常備しておくと便利です。

4. 受け取った時点で料理が冷めている

受け取った時点で料理が冷めている場合は、配達パートナー側に原因がある場合と、お店側に原因がある場合があります。

まず、Uber Eatsの配達パートナー側に原因がある場合は、注文が入ってからお店に取りに行くまでの時間が長かった場合です。

お店の場所が分かりづらかったり、一つ前の配達でトラブルがあったなどで、商品を受け取りに行くのが遅れた場合はUber Eatsの配達パートナー側の責任になります。

この場合は、きちんとお店と注文者様に配達の遅れを謝罪しましょう。

お店側に原因がある場合は、注文が入ってからお店まで迷わずスムーズに取りに行ったのに料理が冷めていた場合です。

この場合は、お店側に責任があるので、酷いときはお店側に料理が冷めている旨を伝えてください。

それでも作り直しなどに応じてくれないときは、低評価もしくはUber Eatsサポートセンターに連絡するのが良いでしょう。

注文者の方が電話に出ない

Uber Eatsでは、注文者様がインターホンにも電話にも出ない場合、電話をしてから10分経っても連絡がなければ廃棄してもいいというルールになっています。

この10分は、注文者がインターホンに出なかったり、部屋番号が記載されていない場合に、注文者の方に電話をかけても連絡が取れないと自動的にカウントが始まります。

この10分間の間に、注文者様と連絡が取れなかった場合は、商品を廃棄して次の注文に向かってよいことになります。

私がUber Eatsをする際は、一度電話をかけた後に、10分で配達が無効になる旨のメッセージを送り、そこからは3分ごとに電話をかけるようにしています。

商品は廃棄といっても、勿体ないうえに廃棄する手間もあるので、自分で食べても構いません。

有名店の人気の料理だったり、高級な商品だった場合は、報酬よりも価値があることも多いので、その場合はラッキーと思って美味しくいただきましょう。

※以前Uber Eatsでは、電話で注文者の方と連絡が取れなかったのに、タイマーのカウントが始まらないという不具合が多発した時期がありました。

Uber Eatsアプリには、まだまだ不具合が起こることも多いので、何かおかしいと感じた場合はサポートセンターに連絡するようにしましょう。

タイマーの不具合の場合は、Uber Eatsサポートセンターに連絡して、

「廃棄のタイマーが表示されずに、10分経っても注文者様と連絡が取れないので商品を廃棄しても構いませんか？」と伝えましょう。

廃棄の許可が出るか、Uber Eatsサポートセンターから注文者の方に連絡をしてくれます。