注文者の評価を高く保つためにやってはいけないNG行動集!

注文者評価とは?

Uber Eatsには評価システムというものがあります。

これはUber Eatsの配達パートナー、レストラン、注文者がお互いを評価しあうシステムです。

評価といっても詳しく書くわけではなく、低評価か高評価のどちらかのボタンをタップし、低評価の場合は理由がいくつか表示されるので、その中から理由を選択して取引が完了となります。

 簡単に済むことですがUber Eatsにおいてこの評価が及ぼす影響は意外と大きく、レストランの場合は注文アプリに評価が表示されるので、評価が低いとおのずとお客様からの注文は少なくなってしまいます。
Uber Eatsにおいて、この評価が著しく低くなるとアカウントを停止されることがあります。

Uber Eatsにおいて注文者はあくまでお客様であり、アカウントが停止になることは滅多にないですが、評価が高いに越したことはないので、このページでは評価を低くつけられる可能性が高いNG行動の例を挙げて行きたいと思います。

注文者評価を高く保つためにやってはいけないNG行動!

NG行動1.住所記入欄の不備

Uber Eatsで注文者が低評価を受ける一番の理由が住所記入欄の不備です。

一口に不備といっても様々で、建物名書いていない部屋番号記入がない、といった軽い間違いや入力情報の不足もあります。

私もUber Eatsで稼働していますが、上記のような軽い間違いではお客様の評価を低くしたりはしません。

不備がある方の中には、Uber Eatsを利用するのが初めてで、アプリの使い方がよくわからないという方もたくさんいらっしゃいますので、その点も考慮して滅多な不備でない限り低評価はつけないようにしています。

しかし、Uber Eatsの利用者の中には滅多な不備をやってしまう方がたまにいます...。

いくつか例を挙げると、

例1
指定の住所に行ったがインターホンを押すと誰もでない...。
電話をすると
「あーすいません!先週引っ越しして住所そのままにしちゃってました!口頭で新しい住所言うのでこっちに持ってきてもらえます?」
と言われそこから3キロほど離れた新しい住所を告げられ電話を切られました。
その後、急いで新しい住所に配達に向かい料理の受け渡しをすると無言で料理を受け取りドアを閉められ終了となりました。

 

例2
お店から料理を受け取り2キロほど移動した頃、お客様から電話があり、
「あ、Uber Eatsさんですか?すいませーん今○○の公園で飲んでるんでそっちに持ってきてもらえます?○○公園分かりますよね?」
「はぁ、場所はわかりますが...。」
「じゃあお願いしまーす!」
といって電話を切られました。
...。(○○公園ってここから10キロはあるんですけどっ!)
内心文句たらたらでしたが、30分以上かけてその公園に到着すると、
「あ、Uber Eatsさんこっちこっち!遠かったっしょ?お疲れでーす!」
明らかに酔っている様子でした。
「あっもういいっすよ?今度からはもうちょっと急ぎましょーね(笑)」
とさらに横柄な態度をとられたので、
「ご利用ありがとうございました。」
と満面の笑みで挨拶をした後堪らず低評価ボタンを押して終了しました。

他にもいくつか低評価を付けたお客様はいらっしゃいますが低評価を付けるのはこういう場合です。

一つ目の例の方には低評価を付けましたが、Uber Eatsの利用者には同じような方が他にも何名かいました。

しかし、ほかの方は謝罪がきちんとしており、対応も丁寧だったので高評価をさせていただきました。

二つ目の例の方は完全にアウトです。

始めに電話してくれるならまだしも、料理を受け取って何キロか走った後に逆方向に10キロ近く離れた場所を伝えられ、当の本人はお酒に酔っており対応も酷い。

これは低評価をつけられても仕方ありません。

Uber Eatsの利用者はは上記のような不備、対応をしなければ低評価を付けられるようなことはありません。

しかし、Uber Eatsの配達パートナーも仕事とはいえ一人の人間なので、評価システムというものがある以上あまりにもひどい対応には低評価を付けることもあります。

雨天時、何件もUber Eatsをしている中、連続で情報の不備が続けばフラストレーションがたまる方もいると思います。

配達パートナーと注文者お互いが気持ちよくUber Eatsを利用するために届け先の情報の入力は不備がないように心がけましょう

NG行動2.Uber Eats配達パートナーへの過度なクレーム

これもUber Eatsで稼働している方に聞くと、低評価をつける理由に多いです。

「クレームを言ったらダメなの?」と思われるかもしれませんがそういうわけではありません。

クレームはその理由が重要なのです。

配達パートナーに原因がある主なケース
    • 料理がこぼれていたり、酷く崩れていた
    • 明らかな配達の遅れ
    • 電話や受け渡し時の対応が悪い

 

上記のように明らかにUber Eatsの配達パートナーに原因がある場合は、全然クレームを言っていただいて構いません。

クレームというと聞こえは悪いですが、悪いところを指摘してあげると考えればその人の成長にもつながります。

低評価を付けられるのはUber Eatsの配達パートナーに落ち度がないのに、酷いクレームを受けた場合です。

配達パートナーに原因がないクレームの主な理由
    • アプリの不具合で配達に遅れや不備が生じた
    • 料理が頼んだ料理と違ったり、足りなかった (紙袋など中身が外から見えない場合)

アプリの不具合で遅れや不備があることはたまにあります。

Uber Eatsの利用者からすれば、遅れたことにクレームを言いたくなりますが、
Uber Eatsの配達パートナーはあくまで配達専門の個人事業主でありアプリの管理には全く関係がありません

私の場合はUber Eatsのアプリに不具合が生じた場合、電話かメッセージ機能を使って注文者にその旨をご連絡して受け渡しの際には謝罪を添えて受け渡すようにしています。

皆さんきちんと説明すれば分かって下さいますが、ほかの方に聞いた中には

「Uber Eatsアプリの不具合なんてそっちの責任だろ?もう一往復して新しい料理とってくるとかあるだろ!」

「そっちのアプリの問題なんか知らねえよ、遅れたのは自分だろ?」

とクレームを言われたそうです。

難しい問題ですが、Uber Eatsのアプリの問題は配達パートナーにはどうしようもないことなので、その点をあまりにも責めると低評価を付けられる場合もあるようです。

料理が間違っていたり、足りなかった場合、クレームや再配達を求めるのは当然ですよね。

確認しなかったUber Eatsの配達パートナーにも責任はあるのでクレームを言われても仕方ありません。

しかし、料理が外側からは見えない紙袋に包まれていた時は別です。

Uber Eatsには「料理の袋が開けられていた」という低評価の理由があるのでUber Eatsの配達パートナーはお店の方に確認する以外、確認の方法がないのです。

 以前私も、Uber Eatsで稼働している際に「これ、少なくないか?」と袋を開けて確認したことがあり、その後しばらくして「料理の袋が開けられていた」という理由で低評価をされたことがありました。

きちんと確認してそれでも中の料理が違っている時は、完全にお店の責任になります。

上記のような場合の対応

上記のような理由の際は、Uber Eatsの配達パートナーに落ち度がないのはわかっていただけたと思います。

しかし、注文者様に不利益が生じていることに変わりはありませんよね。

Uber Eatsの配達パートナーに落ち度がないからといって注文者様が我慢する必要はありません。

 アプリの不具合や中の料理が違っている場合は、配達パートナーにUber Eatsのサポートセンターと電話で連絡を取ってもらうことが一番です。
Uber Eatsのアプリでは注文者様がサポートセンターに電話をかけることが出来ませんが、配達パートナーのUber Driverアプリならサポートセンターと直接電話で話すことが出来ます。

正当な理由であればサポートセンターからお店に再度依頼を出してくれるので、その場で揉めるより時間短縮にもなるうえ、配達パートナーにクレームを言うよりしっかりとした対応をしてくれるはずです。

料理を運んできた本人にクレームを言っても、その人にはどうすることもできないので最初からサポートセンターに連絡を取ってもらいましょう。

上記のような理由以外でも何か問題があれば、サポートセンターに電話をつないでもらうことをおすすめします!

NG行動3.長距離の大量注文

このケースは少ないですが、Uber Eatsの配達パートナーに敬遠されがちな注文のケースです。

Uber Eatsのバッグの内容量には限度があり、大量注文で長距離の依頼となると労力はもちろん、遅れや、料理が冷めたり、崩れる原因になります。

苦労して料理を運んだのに低評価をつけられた方は、大量注文の長距離依頼を敬遠しがちでキャンセルする場合も多いです。

しかし、家族が多い方や大人数で集まった際にUber Eatsを利用したいという方も多いと思います。

その場合は、備考欄やメッセージ機能で

「量が多くてすみません。」
「距離がありますがよろしくお願いします。」

と一言添えて、

受け取りの際には

「重いのにありがとうございます。」
「ご苦労様です。遠いところありがとう。」

と言っていただければ、運ぶ側も気分よく配達してくれると思います。

そして、大量注文の長距離依頼の場合は多少の遅れや料理の崩れなどはあると思っておいたほうが良いでしょう。

まとめ

いろんなケースを説明してきましたが、結局はお互いを思いやることが大切だと思います。

注文者様に不備があっても、ドアを開けたときに笑顔

「お疲れ様です!寒い中ありがとうございます!」

と声をかけられると正直不備のことなんてどうでもよくなります

遅れてきた配達パートナー、必死に謝っていても遅れた原因は何一つその人にはないかもしれません。

お互いを思いやってお互いが気持ちよくUber Eatsを利用できるともっと良いサービスになってくれると思います!

Uber Eats際利用の際はぜひ参考にしてみてください。

また、注文の際に揉め事やトラブルに遭ってしまった場合は、下記のトラブルマニュアルを参考にしてください。

注文者用トラブルマニュアルはこちら